az / ru
 
     
 
Главная > Консалтинг > Технологии

CRM-системы: особенности выбора и использования

24.02.2012 | Алан Туганов

Основным фактором, обеспечивающим рост бизнеса, является грамотно выбранная стратегия взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами. Качественно управлять взаимоотношениями между компанией и клиентами, поможет система CRM - Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). В данной системе управления клиент является главным активом предприятия и поэтому взаимоотношения с ним составляют основную деятельность компании.

Как это работает?

«Вначале создается база клиентов и контактных лиц, где собраны все телефоны и информация о клиентах (вид деятельности, размер компании, группа клиента, потребности и т.д.), - говорит менеджер компании Microsoft Azerbaijan Эсмер Дашдамирова. - На основе данной базы создаются автоматизированные рабочие места (АРМ), которые могут просматривать, вводить информацию и контролировать работу с клиентами. Существует разделение по правам и привилегиям, каждому менеджеру назначаются права, которые необходимы для работы. Такое разделение предотвращает утечку информации из компании. Есть возможность планировать и учитывать свои действия. У каждой задачи есть тема, в которой можно задать ее основное назначение (например, выслать прайс-лист, уточнить время встречи и т.д.)».

Для каждого задания можно отметить время выполнения, заполняя свое рабочее расписание. Профессионалы всегда планируют свое рабочее расписание вечером предыдущего дня.

Преимущества СRM системы:

  • Вся информация о клиентах хранится в одном месте, в едином формате. Ее можно просматривать и анализировать, при желании - архивировать.
  • Информация перестала теряться на всех участках от секретаря до менеджера. Все входящие обращения вводятся и фиксируются.
  • Удобно распределяются компании между сотрудниками - перестали вдвоем звонить одному заказчику, и нет «забытых» клиентов.
  • Не теряется информация при уходе сотрудника. Его клиенты легко перераспределяются между другими сотрудниками. Вся история взаимоотношений видна.
  • Если сотрудника нет на месте, можно разобраться в ситуации с помощью информации, которую он оставил в CRM.
  • Удобно анализировать работу менеджеров с помощью разных запросов. Видно, с кем и как он работал сегодня или на прошлой неделе.
  • Становится абсолютно понятной и прозрачной картина продаж - видно, какие клиенты, из каких групп и регионов, каким менеджерам платят деньги. Есть много возможностей для анализа маркетинга, видна реакция на рекламу.

Очевидно, что CRM - абсолютно необходимая и полезная вещь для любого отдела продаж. Даже простейшая автоматизация и наведение элементарного порядка в клиентской базе дает экономический эффект, делает бизнес более прозрачным и устойчивым. Если удается внедрить более сложные маркетинговые, аналитические и управленческие функции CRM, компания значительно увеличивает свою эффективность.

Система особенно актуальна в банковской деятельности. «При нынешней конкурентной борьбе банков за клиентов, побеждает не тот банк, который предложит лучшие процентные ставки, а тот, который своевременно предлагает клиенту необходимые ему услуги, - отмечает ведущий специалист отдела по продажам банковский решений IT компании Ultra Рагим Балакишиев. - В этой работе больше всего помогает система CRM, так как она хранит не только информацию о клиенте и его продуктах, но и информацию о его пожеланиях на будущее. Система помогает повысить уровень удовлетворенности клиента услугами банка и привлечь новых (вернуть старых) клиентов».

Когда CRM система бесполезна

Лишь в нескольких случаях CRM система не нужна бизнесу:

  • У компании нет конкуренции или уровень компании не достаточно высок;
  • Клиенты представляют собой поток прохожих, случайных покупателей (например, если объект функционирует в местах массового скопления людей, аэропортах, вокзалах и т.п.);
  • Компания не заинтересована в своем развитии;
  • У компании отсутствует парк компьютерной техники.

Во всех остальных случаях использование CRM системы является наиболее эффективным способом организации групповой работы с клиентской информацией.

Что выбрать?

Итак, вопрос «внедрять или не внедрять CRM?» не стоит, весь вопрос в том, как и что внедрять? В настоящий момент на рынке представлено большое количество софта, имеющего функциональность для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы.

По соотношению «функциональность – стоимость» ПО можно разбить на группы:
1. Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от $ 1.000.000.

Siebel (CRM решение с очень большими расширениями), Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM), SAP/R3 (ERP с функциями CRM) (именно такая система установлена в DəmirBank), Microsoft Axapta (ERP* с функциями CRM).
Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продаж крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.

Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются. В результате, довольно часто (до 80% случаев, по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование.

2. Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от $200.000.
Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM), Microsoft Navision (ERP с функциями CRM)
Microsoft CRM, BAAN InvensysCRM.

От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но так же трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

3. Sales Logix (средняя стоимость владения – $20.000-$50.000)

Отличный продукт по хорошей цене. При желании способен повторить 90% функционала дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.

4. Азербайджанская IT компания Ultra совместно с партнерами из Беларуси, компанией «Системные технологии» представляет свое CRM решение для банковского сектора «СТ.БАНК.ИТ.CRM».

По словам PR менеджера компании Ultra Виктории Мельниковой, внедрение этого CRM продукта в банке позволяет найти индивидуальный подход к каждому клиенту. «СТ.БАНК.ИТ.CRM» - это не просто IT-решение, это обновление концепции ведения бизнеса, что позволяет решать задачи, связанные с управлением взаимоотношений с клиентами».  

Причины неудач внедрения CRM проектов:

Технические причины. Бывает, что пропадают данные о клиентах, происходят сбои при экспорте и обмене данными с другим софтом. Часто такое происходит при использовании нелицензионного софта малоквалифицированным персоналом.
Что делать: искать доступные по цене и надежные CRM решения, соответствующие вашим реальным потребностям и возможностям, а не желаниям техперсонала.

Функциональные причины. Может случиться, что CRM систему будет неудобно использовать для конкретных задач. В результате она вместо рабочего инструмента превращается в мешающий фактор. Персонал начинает параллельно вести списки своих клиентов в Excel-файлах. Так может происходить при использовании коробочного софта без возможностей его перенастройки (например, первая версия Sales Expert).

Что делать: хорошо подумать, какая CRM система вам нужна. Дальше или ищите подходящую коробочную систему, или заказывайте разработку, или готовьте бюджет для покупки многофункциональной системы с большими возможностями для ее настройки.

Организационные причины. Персонал не пользуется возможностями CRM, хотя в этом есть потребность. Никто не строит «воронку продаж», не анализирует взаимоотношения с клиентами всеми доступными инструментами. Это случается при покупке дорогих решений, когда подготовка IT-специалистов значительно выше уровня знаний специалистов по продажам и маркетингу или у последних хронически не хватает времени.

Что делать: сложный вопрос. Нужно анализировать. Возможно, купили продукт, функции которого значительно превышают ваши потребности. Если это не так, реально заставить персонал пользоваться CRM может только директор.

Как и любой инструмент, применять CRM нужно правильно - изучив инструкцию, познакомившись с чужим опытом, после тщательного выбора подходящего варианта. Тогда внедрение системы будет действительно полезным и повысит эффективность вашего бизнеса.

*ERP система (англ. Enterprise Resource Planning System) - Система планирования ресурсов предприятия — это интегрированная система на базе IT для управления внутренними и внешними ресурсами предприятия.
 

 
Orphus system Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Ent.
 
 
Оставьте комментарий
 
 
Бизнес-каталог Вход в кабинет  |  Добавить компанию  |  Контакты
 
+ Автомобили (304)
+ Аптеки и фармацевтика (228)
+ Банки и страхование (126)
+ Безопасность и охрана (115)
+ Веб сайты (113)
+ Гостиницы и отели (210)
+ Деловые услуги (333)
+ Досуг и развлечения (241)
+ Животные и растения (72)
+ ИТ (248)
+ Кафе и бары (223)
+ Компьютерная техника (205)
+ Красота и здоровье (306)
+ Курсы и тренинги (167)
+ Магазины (214)
+ Мебель (277)
+ Недвижимость (235)
+ Нефть и газ (91)
+ Обувь и аксессуары (151)
+ Одежда (316)
+ Оптовая торговля (137)
+ Полиграфия (215)
+ Предметы интерьера (37)
+ Приготовление еды (150)
+ Продукты питания (132)
+ Промышленность (282)
+ Реклама и PR (221)
+ Ремонтные услуги (93)
+ Рестораны (184)
+ Сельское хозяйство (84)
+ СМИ (162)
+ Специальное оборудование (170)
+ Спорт (117)
+ Стоматология (93)
+ Строительное оборудование (286)
+ Строительство, поставки (248)
+ Строительство, работы (546)
+ Телекоммуникации (89)
+ Товары для детей и мам (85)
+ Товары для дома и офиса (140)
+ Транспорт и логистика (235)
+ Туризм и отдых (355)
+ Услуги (275)
+ Частная медицина (178)
+ Частное образование (174)
+ Юридические услуги (352)
 
   
 
Copyright © 2011-2011 biznesinfo.az. При воспроизведении материалов портала просьба ссылаться на источник. Взгляды, изложенные в статьях, являются личным мнением авторов и могут не совпадать со взглядами редакции и спонсоров. Пользователям рекомендуется проконсультироваться у специалиста касательно действующего законодательства и конкретных целей использования материалов, размещенных на портале.