az / ru
 
     
 
Главная > Консалтинг > Менеджмент

Услуги для победы в конкурентной борьбе

13.11.2011 | Илькин Манафов

Согласно исследованиям, проведённым консалтинговой компанией McKinsey, повышение уровня услуг прямо пропорционально рентабельности бизнеса. Услуги являются составляющей продукции и оказываются до и после ее реализации. Если услуги до покупки имеют лишь краткосрочное влияние на продажи, то услуги после покупки крайне важны для создания  постоянной клиентской базы. В настоящее время реализация продукции новому клиенту обходится в четыре раза дороже, чем стабильному клиенту (Д.Траут).

Помочь покупателю принять решение

Продукция воплощает в себе три компонента: основную пользу, реальную продукцию, дополнительную продукцию (Ф.Котлер). Основная польза подразумевает определение потребности клиента. Например, сегодня клиенты приобретают не автомобиль, а средство передвижения, статус. Реальную продукцию клиент может увидеть. Например, автомобиль, одежда, мебель и т.д. Дополнительная продукция состоит исключительно из услуг и включает услуги до и после реализации, уровень знаний и правила поведения продавцов, кредит и другие составляющие.   

Услуги, оказываемые до того, как клиент стал владельцем товара, оказываются воодушевляют на принятие положительного решения о покупке. После приобретения товаров клиенту оказываются услуги по их использованию.

По словам рекламного менеджера компании Embawood Аслана Велиева, в мебельных магазинах до продажи специалисты с помощью специальной программы смоделируют макет комнаты, расставив в ней мебель, выбранную клиентом. Покупателям тем временем предлагаются чай или прохладительные напитки. Для повышения уровня обслуживания создаются информационные стенды, предлагается бесплатная доставка и установка, предоставляются гарантии и регулярный ремонт мебели. Благодаря такой стратегии обслуживания случаи повторных покупок в компании за отчетный период прошлого года увеличились на 45%.

Гарантия на товар один из основных видов услуг, на который клиенты больше всего обращают внимание. Соблюдение условий гарантий обязательно, если компания заинтересована в долгосрочной прибыли. Крупнейшая сеть электротехники в Европе, Media Markt Saturn, дает клиентам возможность возвратить любой товар в течение 15 дней.  Благодаря этому, покупатель чувствует себя более уверенно в процессе выбора, что, разумеется, положительно влияет на уровень продаж. Аналогичным методом пользуется компания Sazz, предлагающая в Азербайджане интернет-услуги. В случае если клиент не доволен интернет-услуг компании, он может отказаться от них в течение пяти дней.

Создание условий для комфортного выбора в пункте продаж: речь идёт об обустройстве, ремонте и поддержании пунктов продаж в отличном виде. Согласно исследованиям, проведенным российской консалтинговой компанией «Бизнес-аналитика» в 2009 г., хорошее состояние (в том числе уровень температуры и комфорта) пунктов продаж может увеличить продажи на 30-50%.

Обучить персонал работе с продукцией

Поведение персонала при работе с клиентами считается одним из основных показателей качества услуг. Согласно проведенным исследованиям (GfK 2010), влияние продавцов на процесс покупки товаров долгосрочного использования составляло 70%, предметов одежды – 55%, а в секторе обслуживания – более 40%. Основная причина низкого уровня обслуживания в Азербайджане в настоящее время заключается в нехватке квалифицированного персонала. Для повышения своего уровня обслуживания местные компании могут воспользоваться несколькими методами. 

Повышение уровня знаний персонала. Если знания и умение общаться с клиентами у персонала ограничены, то вряд ли компания сможет обслужить клиента на высоком уровне. Нужно добиться того, чтобы сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами, проявляли вежливость и знали основные свойства продукции. Для этого необходимо заниматься обучением персонала. Ни в коем случае нельзя допускать, чтобы с клиентом контактировал новичок. Новый сотрудник обязательно должен обучаться опытными работниками.

Предоставление информации о предлагаемой продукции. Нередко на товарах в пунктах розничной торговли не бывает не только дополнительной информации, но и обычного ценника. Естественно, подобные случаи приводят к снижению доверия клиентов к предпринимателю. Посредством брошюр, буклетов и т.д. необходимо предоставить в пункте продажи максимально полную информацию об имеющихся товарах.

Работа с клиентом до начала процесса выбора продукции. В зависимости от типа предлагаемой продукции, необходимо правильно направлять клиента. Хорошим примером может послужить Клуб мастеров, учрежденный компанией по продаже строительных материалов Mətanat А. Основные клиенты компании - мастера, занимающиеся ремонтными работами. Клуб компании проводит регулярные тренинги для мастеров, тем самым оказывая клиентам услуги до реализации. 

Форма обслуживания может меняться в зависимости от сектора и типа продукции. Неизменным остается условие правильного построения услуг для сохранения позиции на рынке.

 
Orphus system Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Ent.
 
 
Оставьте комментарий
 
 
Бизнес-каталог Вход в кабинет  |  Добавить компанию  |  Контакты
 
+ Автомобили (300)
+ Аптеки и фармацевтика (228)
+ Банки и страхование (126)
+ Безопасность и охрана (113)
+ Веб сайты (112)
+ Гостиницы и отели (210)
+ Деловые услуги (330)
+ Досуг и развлечения (241)
+ Животные и растения (72)
+ ИТ (248)
+ Кафе и бары (223)
+ Компьютерная техника (205)
+ Красота и здоровье (306)
+ Курсы и тренинги (167)
+ Магазины (214)
+ Мебель (277)
+ Недвижимость (235)
+ Нефть и газ (91)
+ Обувь и аксессуары (151)
+ Одежда (316)
+ Оптовая торговля (137)
+ Полиграфия (213)
+ Предметы интерьера (37)
+ Приготовление еды (150)
+ Продукты питания (131)
+ Промышленность (279)
+ Реклама и PR (220)
+ Ремонтные услуги (93)
+ Рестораны (184)
+ Сельское хозяйство (83)
+ СМИ (162)
+ Специальное оборудование (169)
+ Спорт (117)
+ Стоматология (93)
+ Строительное оборудование (282)
+ Строительство, поставки (248)
+ Строительство, работы (543)
+ Телекоммуникации (89)
+ Товары для детей и мам (85)
+ Товары для дома и офиса (140)
+ Транспорт и логистика (228)
+ Туризм и отдых (345)
+ Услуги (272)
+ Частная медицина (178)
+ Частное образование (174)
+ Юридические услуги (351)
 
 
Copyright © 2011-2011 biznesinfo.az. При воспроизведении материалов портала просьба ссылаться на источник. Взгляды, изложенные в статьях, являются личным мнением авторов и могут не совпадать со взглядами редакции и спонсоров. Пользователям рекомендуется проконсультироваться у специалиста касательно действующего законодательства и конкретных целей использования материалов, размещенных на портале.